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那些外资五星级酒店的神话-忘掉吧我的酒店……
上海佐敦酒店管理有限公司   2011-07-01 09:54:40 作者:Lincoln.yue 来源: 文字大小:[][][]
 

——转一封来自XXXX国际酒店管理集团的E-MAIL­

——谨以此文献给还在酒店奉献青春的同胞们­

 

        有时候我也怀念身着高档西装,行走在华丽的大堂,品味精美西餐的日子,但是,我房间里松松垮垮的T-SHIRT和老干妈辣酱十足的家居小菜立刻卖力地提醒我:忘记你那些外资五星级酒店的神话吧,你早就是落地的仙女了­

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部门篇­

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  行政办公室­

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    如果写酒店部门不从行政办开始写的话,我怕我这辈子再别想回到万恶的酒店行业。­

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    行政办公室是酒店人数最少工资成本最高的部门,一般是两个人:总经理和行政秘书。如果这个总经理命不太好的话呢,他还会有一个助理行政经理和助理行政经理秘书(或者副总经理和副总经理秘书),跟他平分鸽子笼大小的行政办公室区域。当然也有命好得祖坟冒烟的总经理,他的鸽子笼里是一个行政秘书加一个行政秘书助理,人称大秘和二秘。­

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    行政办公室地势优良,风景宜人,最让人羡慕的还是永远都跟开餐前两小时的员工餐厅一样人烟稀少。这让常年处于地下室或员工通道口,被各种口音和气味的供应商包围的采购部,被拥挤着表情心思各异的员工的人力资源部只羡地面不羡仙。­

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    通常只有两种人会去行政办公室:各部门秘书和部门总监。前者去送紧急的或者机密的不适宜放鸽子笼(文件分发柜)的文件,后者当然是要去汇报工作兼顾擦鞋---后面这种功能如果用比较外企的方式来表述的话,应该叫积极的进行人际关系互动。­

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    秘书去行政办送文件,一般都是蜻蜓点水文件到就走人。不然逼得你抓狂的不仅有那焦香溢鼻的咖啡味,还有总秘跟你眼中高高在上的总经理对话时那种自如轻松的样子。我相信这时候很多小秘书,尤其是被自己的无良老板折磨得胃溃疡面部偏瘫内分泌失调的小秘书霎那间只想奋身跑出酒店,趴在路边的一棵大树上用琼瑶那经典的三问式句型高喊:都是秘书为什么会有那么大差别为什么为什么为什么?“­

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    除非是新酒店,否则行政秘书都不是空降兵。国际品牌酒店的总经理通常2-3年更换一次,通常他们不会扫除旧人另起炉灶。用脚趾头都能想出来,刚到新地的总经理,有什么理由排斥一个了解酒店之前的情况,知道相关报表藏哪个角落,通晓人际关系机关的助手呢?更重要的,前任总经理才走,就否定他栽培出来的人,这跟直接否定他的品味和眼光又什么区别。就算没人走漏消息,只要不想下次碰面或通话时尴尬,趁早就打消这个大脑进水小脑泥石流的念头。­

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    似乎这对等待着往上爬的小秘书是个噩耗,直让人问苍天:什么时候我能熬出头???通常来说,一个行政秘书辞职,至少在小秘书能承受得住的时间内辞职是很少的事情。即便行政秘书辞职了,通常她的候选人是这样排序的: 1、财务总监秘书2、对外招聘(包括从本集团其他酒店内调动)3、酒店内的黑马  从餐厅的普通服务员到总机的服务员,这黑马之黑足以让任何酒店从业经验超过十年的人乍舌,当然,这非常强大的证明了Addidas 的广告语:Impossible is nothing!­

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 财务部之为钱欢喜为钱忧­

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    一个酒店开了一年之后还能看到提前15分钟到岗推迟15分钟离岗电话礼仪标准仪容仪表符合规范的财务部员工的几率,可以说和你用肉眼看到霍尔姆斯彗星几率相差无几。这个笼罩在仅次于酒店总经理之下的多为来自新加坡或是马来西亚的财务总监的影响力下的部门,跟其他严格遵守员工守则各条款的同事们一起,面不改色心不跳的和谐地生活在规范标准纪律严明的国际品牌酒店中。­

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    财务部的小伙子姑娘们都很严谨,该吃饭的时候吃饭,该休息的时候休息,该结婚的时候结婚,该生小孩的时候生小孩。这让很多因为倒班而吃不好睡不香,或是将结婚生孩纳入计划的前台和餐厅年轻同事们羡慕得紧。于是很多一线部门上够了三班倒且在部门升职前景不大的小女生小男生们伸长脖子等待着机会转到财务办公室,做收银、收货、仓管、日审、应收、应付、再不济也要做夜审。­

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    国际品牌酒店一向是鼓励给员工内部发展机会的,所以员工如果提出调换部门的申请,现任部门经理和接收部门经理都会同意---前提是要符合酒店政策和职位要求,重要前提是工作上不要开罪过现任部门经理,面相上不要妨碍接受部门经理。­

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    终于,一些幸运的姑娘小伙子们如愿来到了这个相对静止的部门,开始了不盘发不早到不迟退的生活,令他们那些还饱受三班倒折磨的同事们,更加摩掌擦拳地等待下一次内部招聘的信息的到来。­

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  当然这并不是说财务部的工作就异常轻松和没有挑战,没有十二分精神和唐僧哥哥的耐心,是玩不转那些繁琐的数字报表现金的。­

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    例如说,曾经有一个非常粗心的前台收银员,碰到一伙骗人的假钞贩子,拿着一捆某个地图比例低于九千万分之一就看不到的国家的外币硬说是美金来换人民币。这个收银员据说是经过了反复思考,但终于还是用至今还让我们无法判断出来的某种理由相信对方拿的确实为新版美钞,愣是按照酒店允许的最高限额为其换了人民币,从而令他和他的无辜同事们再次接受了由那个憋着不敢笑以致差点疝气发作的中行人员主讲的真假外币辨识培训,并且自己还承担了赔偿责任,最后也由收银改到收货,虽说个别酒店供应商也有跟假钞贩子不相伯仲的技术甚至是更加迫切的愿望,但鉴于长期固定利害关系,他们还是不敢用伪劣产品滥竽充数来蒙骗面前这个可怜的收货新手。­

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    不过也有一些激动人心的正面消息。居说有一个夜审,因不甘长年挑战孤独的夜班生涯,在一个个漫漫长夜而无心睡眠之时,使用一本封面掉皮内页磨损让人一眼看上去以为是黄色口袋书的《概率与统计》,以及WINDOWS98这样神奇的组合屡战屡败屡败屡战地进行福利彩票的投注组合。皇天不负有心人,在一次开奖后,该夜审长笑数声,红着长期夜战的双眼,收拾衣衫行李,辞职回家开展新的人生计划去了。­

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    这恐怕是我所知道的最有耐心和雄心的财务部员工了。­

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市场销售部----- 恶人谷传奇­

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  如果要在刚毕业的大学生或者从其他行业跳槽出来想到酒店碰运气的人当中搞个“我最想去的酒店部门”或者“我认为最能发挥我特长的酒店部门”的调查,那答案一定必定肯定是“市场销售部”。这些来自于各大文理工学科院校横跨行政历史工商外语法律经济政治管理等专业的海内外学子们,尽管在进入大学前志愿南辕北辙,但是离开大学后目标却达到空前一致,他们在人才市场门口发出的同样的吼声:是人就能干销售!­

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  可惜如此自信激昂的声音根本没有传到酒店,更不能进入到面无表情的市场销售总监耳朵里。这些铁石心肠没人性的伯乐们,从来不看千里马们的四六级证书,不听他们“I have a dream” 类型的幻想和构想,更不相信“给我一点时间,我将…..”这样的陈词。当部门缺人的时候,他们眼睛只盯着两个地方:本酒店的前台和竞争对手的马厩。这样的后果是把自家的前厅部经理和别家的销售总监都活活逼成了神经过敏的老母鸡。­

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  受到伤害的何止多情的千里马和神经兮兮的母鸡们。身为恶人谷帮主,市场销售总监从来不枉费这一虚名,除了销售额,他们似乎跟谁都有仇。以最早一批跟随外资酒店进入中国的DOSM为例,这些多来自新加坡马来西亚等高星级酒店亚洲发源地的销售精英们,除了带来国际酒店营销理念,还有热带专属的火爆脾气。他们跟餐饮总监因为某个会议给酒店带来的客房和餐厅收入划分问题吵架,跟前厅部经理因为前台接待细节导致客户投诉吵架,跟行政管家因为没有准备好SHOWROOM让客人无法参观而吵架…….拼红眼的时候,这些来自赤道边缘国家的市场销售总监们怒发冲冠的跟法国美国加拿大澳大利亚的总经理叫板。­

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  对老板同级尚如此寸步不让,恶人谷帮主手下的生活可想而知是多么血泪交加。每天早上的恶人谷会议只是让可怜的销售经理们露个脸证明“我还活着”,一通威逼利诱之后,所有销售们顿时跟放出笼的鸽子般,瞬间从这个办公室里彻底消失。直到太阳下山,所有笑神经失调的销售们才从这个城市中心区老城区开发新区郊区重新冒出来。从大堆合同、数字中抬起头的恶人嘴上客气地说着辛苦了脸上却一副“等会看我怎么收拾你们”的样子,那些心理状态不够好并且没拿回单的可怜虫即便在回来路上已经想好了各种说辞,这个时候也要强作镇定地走回自己的位置继续审视自己的说辞是否需要增补。­

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  既然销售是没有硝烟的战场,那恶人谷就不允许借口的存在。即便是拿着合同的销售员在接下来的会议里也不好过,恶人抛出的每一个问号都比惊叹号还让人紧张,每个人都小心翼翼的听着,脑子飞快的转着。会议基本持续到员工餐厅的水煮鱼变成水煮鱼骨头黑椒牛柳变成黑椒牛柳汁,恶人才意犹未尽的结束一天的清算,说是意犹未尽,因为很可能销售们去吃晚饭的时候,恶人仍在办公室里继续考虑在本月剩下的日子里应该怎样才达到或者超越预算。­

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  很多市场销售总监的恶是远名在外的,她们----我这里用“她们”,的确是因为这些顶级恶的人物都是女性。她们不仅对手下恶,对同事恶,对自己也毫不留情的恶。早上六七点就在办公室看报表在大堂跟客人打招呼,晚上八九点吃晚饭,工作到十一、二点是常事。销售额不超过预算,她通常不会笑;她不会因人情好话而对你另有关照,销售业绩才是她看重的;她任何时候都精神抖擞大方得体,在她目光范围内的你同样妆容一丝不苟举止端庄规范。­

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  跟这样的市场销售总监工作可以说绝对是梦魇,但同样,如果你要在同样的时间内学到更多的东西,也许你可以鼓起勇气到恶人谷走一圈。­

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属猫的人力资源部­

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  有一段时间大家疯传一个搞笑的“你是哪类动物的”职场漫画,里边人力资源部被描绘成一只藏在暗处头戴信封并从信封上方挖的两个洞观望四周动静的猫。这幅漫画在酒店猫企业猫集团猫那完全得不到共鸣----没有一只外企猫或者集团猫会认同自己的工作是蹲在角落里心怀叵测的等候违规的耗子。相反,头上写着“现代”二字的猫们认为他们已由传统操作层面的人事管理上升到今天的战略层面的人力资源管理,这幅猫捉耗子图完全不能体现自己的最新形象。­

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  也许漫画作者过时了点,可是猫们的现代意识也没得到广大酒店员工包括部门经理的认同和理解。­

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  一般说来,除了猫以外的所有的人都能用小学所学的四则运算做出以下最朴实最简单的推理:既然我只是在入职和离职才出入过人力资源部,且其它时间我也不需要跟这个部门打交道,客人更不可能跟这个部门有任何交集,那么在这个以客人至上运作第一的大楼里,人力资源部应该很闲很无聊。所谓的战略层面的新兴角色,那纯粹是为了避免在忙碌的人群中显得过于清闲所以没事找事,这反过来更证明他们很闲很无聊。­

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  虽说这样的结论令猫们很郁闷,但是这丝毫不影响他们继续“没事找事”的热情和频率。­

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  猫们给自己找的事情里边有些是得罪人,有些是讨好人,还有一些是把这冰火两重天的因素并在一起的。例如说制定或强调程序政策严格纪律肯定得罪人,提高员工薪酬福利当然能讨好人,但是像员工离职面谈和人员流失率分析这样的活,显然就是既得罪人又讨好人。一方面这让部分离职人员感到自己仍然被倾听从而减少委屈和愤恨,另一方面这些调查结果放到流失分析报告就意味着猫们的麻烦的开始。在高层会议上直接受到冷眼和对抗是可能的,接下来以前长期在员工餐厅提供的免费小西点也如黄鹤般一去不见踪影,因为一向大方的餐饮部突然非常重视成本控制而西饼房更是将这一政策贯彻到个位数之后;又或者财务部的收货人员一夜之间变成了员工厨房食品质量最有力的捍卫者,他们坚决拒收疑似禽流感的鸡肉疯牛病的牛肉发猪瘟的猪肉,其态度之坚决足以把供应商和员工厨房经理先逼疯。­

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  不过这样的情况只有在处于一段或者只是白带黄带级别的猫身上才会出现。但凡一只猫达到了六段七段这样的高手状态时,大多部门都会对人力资源部退让三分,至少上面那种直白的对抗是断然不敢拿出手的,否则高手猫反过来会不动声色地将挑衅者砍成六段七段。­

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  当然酒店不是江湖,砍砍杀杀不会经常发生,但是猫们却从来不敢放心打盹。再高级的品牌酒店,也避免不了隔三岔五地遇上各种人事危机。且不说因为试用期内被辞退或不服被签过失单而哭哭啼啼或骂骂咧咧要讨公道这样常有的事,或者例如某员工送餐途中因为跟旁边同事打个招呼而摔成脊髓震荡的突发事,就说因为婆媳矛盾邻里纠纷而找到酒店人力资源部要求“组织出面”解决的莫名其妙的事,都让猫们防不胜防。­

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  偶尔会看到某个猫的MSN这么签名:如果你现在看到我在线,那说明我这里没有投诉没有工伤没有纠纷没有仲裁没有官司.......­

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房务部之不走寻常路的前厅部­

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  所有前厅部都是风云部门,不是说这个部门重如泰山能够呼风唤雨,相反,其权力不及财务部,效益不及销售部,技术性不如工程部,工作强度不及客房部。但是,做为酒店的门面部门,前厅部每个人都会直接为客人提供服务,他们的专业技巧,沟通能力,工作效率,服务热情,精神面貌从头发到脚趾头的表情都会影响到客人的情绪和感受。­

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  既然一个酒店70%以上的收入都来自客房,而100%的客人都会接触到前厅部的服务,那我们就容易明白酒店为何会特别重视前厅的员工招聘,培养,发展和挽留了。就像亚马逊丛林里的一只蝴蝶震动翅膀就会造成可怜的加利福尼亚的飓风,前厅部的风吹草动也经常会成为行政早会上讨论的要点,这些风吹草动包括:前台Mary辞职了,行政楼层长住客对早餐样式有点意见,礼宾部司机跑长途过多市内用车接不过来,新来的门童不会笑而老门童又懒得笑等等。­

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  这个风云部门由一群精神超人组成-----你要是看成神经超人的话也不算错,因为大多数人那样过日子的话基本早不正常了。前厅的人大多时差混乱,越晚越精神,事情越多越兴奋,客人嗓门越大越不怕。如果这些都不算,那最无耻的就是职位越高精力越过剩,10个前厅部经理有9个跟早班员工一起上班,跟晚班员工一起下班,第二天一早照样西装革履腰杆挺直的走进行政会议室声音洪亮地念头一天的早鸟报表(Early Bird Report),热情地讨论当天的VIP接待,积极地展望下周的住房率。­

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  这样的人做事,自然不会按照你我的普通法则。­

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  例如说我瞻仰的一个前台主管坚持认为,通常的三个夜班就换人是不合理的。员工三天后刚好适应了夜班,却被调整到其他班次,这样其实不利于提高夜班效率。况且三天一次意味着每个月都被轮着上夜班,反正都是一死,不如死得个干净彻底。于是在他这种死亡理论的支持下,前台员工们开始了三个月一次夜班,一次上满半个月的疯狂生活。我初到部门那一阵,正好是轮到一个叫阿水的前台接待开始上夜班,这使得我尽管早早就从员工名单中认识了这个人,但愣是两个星期没见着面。以至于在我们最终碰面的那个午后,我们好像失散多年的兄妹,站在办公室的两头,迟疑着不敢打招呼。透过百叶窗洒进来的细碎阳光,我似乎看到了他眼中闪着的点点泪花。直到很久后我才反应过来,那应该是夜班上得太长造成眼睛对光线过于敏感的缘故。­

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  在前台站五分钟,就是存在客人投诉,无理取闹或者醉酒找茬的危险的五分钟。虽然培训部见人就说,“如果客人投诉,我们应该微笑地听客人诉说(或者谩骂),然后表示理解感受,然后提出解决办法,同时征询意见blablabla…….”但是总有不信邪的人。­

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  我瞻仰的的另一个前台主管是个角色扮演狂,其投入的速度和细腻的表演恐怕能让靠潜规则潜进娱乐圈的艺人们集体中风。某次客人到前台投诉,说前台员工不让他的朋友进他房间。其实是白天客人不在酒店时有个人声称是该客人的朋友,需要进他的房间,因客人外出前没有交代且客人联系不上,前台自然不同意告知房号。该主管眼瞅着客人酒气熏天一口咬定非跟经理直接对话不可,他的表演欲望就像大堂的电梯,载着他“嗖”的一下出现在客人面前,被客人缠得快要疯过去的前台员工早把不得他出手相救,扯着他立刻给客人介绍,“这是我们大堂副理”。“大堂副理”心中边埋怨那没眼力见的下属怎不说个前厅部副经理啥的更高的职位,边言之灼灼掷地有声地拍着胸膛放言,“以后只要是您X先生的客人,管他阿猫阿狗我们都送上房间”,结局皆大欢喜。­

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  酒店的培训课里是听不到这种非典型服务案例的,通常,他们只流传在员工餐厅的饭桌上,且版本不断升级中……..­

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房务部之尴尬的客房部­

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  同属房务部下的两大部门,前厅部和客房部就像是两个性格各异的孪生子,前者外向活泼讨巧,后者内敛平实拘谨。就像是多孩子的家庭基本都有父母偏心的现象一样,前厅确实也比客房更容易得到酒店和管理层更多的关注和重视,甚至是偏爱。这充分表现在对部门工作的理解,认同和支持度上。这么说吧,如果两个部门分别要调整人员编制工资职位提升,客房部需要向管理层解释的时间可能是前厅部的2-30倍。­

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  我知道有人很想问“为什么呢?”,但是我不准备回答。首先你不是蔡明,其次我很没有耐心解释这种偏爱。不过有一点明显的是,客房部的大多数员工们在这种偏爱中不约而同的选择了沉默,这种沉默相对起“不是在沉默中死去,就是在沉默中变态”的沉默来说稍微会积极一点点,因为大多数情况下它只会造成心理上的不爽,最最最恶性的后果,无非是在沉默中跳槽。而员工跳槽在任何一家酒店都是一件平常的事,就跟“天要下雨,娘要嫁人,不吃饱饭没精神”的自然规律一样自然,所以没有人在去理会偏爱是否跟流失率有关。­

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  不过既然我们已经开始了这个话题,不妨就来研究一下。首先我们必须从客房部员工内敛平实拘谨的特点开始说起。, ­

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  客房部的员工之所以内敛平实拘谨,是本身和外部的局限性的必然结果。从本身局限性上看,客房部工作性质决定了这个部门与外形漂亮英文流利教育程度高的人员无缘,从而使得客房部的员工在酒店这个繁花似锦的大观园中变成了绿叶。对比起那些姹紫嫣红,绿叶的不自信和自我封闭有意无意的就慢慢滋生了。在每天单一的体力劳动中绿叶并没有太多机会锻炼英文,更不用说提高电脑技能。而完成了一天高强度的工作后,客房部员工们也再难组织精力投入自我提升。长此以往,绿叶和红花的差距慢慢越拉越大,封闭感就更为加重了。­

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  从外部局限性看,客房部相对技术含量较低但标准高且严格的工作内容过度强调吃苦耐劳和绝对服从的精神,却忽略了员工的个性特点,综合素质能力,自我期望和事业发展计划,甚至是有意无意的打压员工在上述方面的欲望和表现。过于简单甚至有时是粗暴的管理让很多本来灵活,主动或积极的员工也慢慢发生转变,先是不再表达自己的想法,接着不再主动搜索自己的想法,最后即使努力也产生不了新的想法。在酒店的培训活动中,你总是很容易能认出客房部的员工来,只要培训员不规定座位,客房部的员工必然会像一串长在一起的香蕉兄弟一样,牢牢地团结在一张桌子旁。不发言不提问,语言的组织和表达能力相比其它部门则逊色很多,这跟平常在部门中经常沉默是脱离不了关系的。这种在部门中生存的最好方式,但却成了日后事业发展的最大障碍。­

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  不得不遗憾的说,先天的条件缺失再加上后期的自我放松让很多客房的员工日渐丧失竞争力,他们只能在部门内部或者是新开酒店的客房部寻求发展机会,而不是像其他部门的同龄人那样可以尝试其他选择。但是本专业内部的机会并不是那么容易得到,一方面不是总有新的酒店开业,即便有,也未必是在本地区或不是国际品牌酒店,通常这都是要考虑的条件;另一方面在酒店内部等待发展机会又面临太多竞争对手,客房部新员工流动比较大,但三年以上的人员相对平稳。最重要的是,做为好员工的优良品质――内敛平实拘谨,这个时候却成了候选领班主管经理的最大障碍。­

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  谁不需要有魄力和能力的管理者呢?­

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餐饮部:我来自江湖­

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  这个酒店规模最大人数最多的部门是由这样些人组成的:嘴甜眼明的服务生,愤世嫉俗的厨师,精明高调的宴会销售代表*,不安现状的秘书,某种意义上,餐饮部就是个站满各种来路不明的绿林英雄的山头。­

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  梁山有宋江,舍乌德有罗宾汉,这个山头有餐饮总监。他们基本上也如传说中的江湖老大一样,风趣幽默,气度不凡,眼明心细手快,善于揣测他人心思,精于周旋正邪两道。在餐饮部众多MM心中,这样的人物绝对是活的TVB8八点档连续剧里的人气偶像。­

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  不过,不是每个人都喜欢把餐饮总监说成是餐饮部的领袖人物的。对于行政总厨来说,餐饮总监的领域只在服务部门,如宴会销售和餐厅酒吧,对于厨房,他只是行政上的领导。行政总厨,才是厨房真正意义的老大!是的,是行政总厨制定菜单决定出品,是行政总厨主宰厨师的生杀予夺,行政总厨,就是冷厨热厨肉房饼房高矮胖瘦各型各款的厨师的精神统帅。­

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  事实上,餐饮总监和行政总厨之间的这点小问题从未发展成为短兵相接的混战,他们之间的管理,服从,配合协调得就如同没有一丝涟漪的江湖。 ­

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  兴风作浪的反而是餐厅这样的OUTLET(小部门)。通常一个餐厅会有一个经理,一两个副经理,再加上三四个主管,四五个领班,通常就会衍生出两三个互看不爽的派系,这种表面客客气气背地水火不容的党羽之争有时候会因为某个派系的根基强大而导致另一派系的铩羽而逃,因此对于刚进餐厅的新员工,搞清楚自己跟谁混是个很严肃的问题。但这毕竟不是校园社团招聘,一个喇叭一张海报三下五除二就能说清这是抗日愤青帮还是风花雪月派。对于员工通道尚未摸清方向的新人,工作几周之内站对位置跟工作几年内凭工资就能买得起房一样难。­

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  相比之下,厨房基本就没有这样的斗争。传统如中厨房这样的地方,整个厨房由上至下一个师徒嫡系,相亲相爱都来不及,哪来厮杀气氛。而新派如西厨房这样的地方,即便两相生厌,厨师们宁肯趁早在外面另寻高枝,也懒得拉团结社跟对方耗。­

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  有些时候,厨师们也埋头研究探讨新来的经理或副厨在本酒店的前途,例如会不会讨老大的欢心,能不能撑过试用期等等。通常这些讨论不是为了得出跟谁混的结论---在厨房,跟行政总厨是颠扑不破的真理;这种工作之外的八卦也不是为了满足好奇心---很明显厨师是最缺乏好奇心的职业。他们之所以这么做,是因为除了打牌打球之外,总还需要其他一些娱乐项目。所以不管是站明档的还是砍肉调汁的,对于这样的讨论,总是非常热心的,争先恐后的以同一种方式前来参与:下注。­

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  尽管餐饮部有这样那样的小派别和个人不等的心思,但是你要以为它是个军心涣散乱七八糟的部门你就大错特错了。这个部门可以说是酒店最团结最朝气最干得起玩得起的部门。实际上,餐饮部每个大型销售活动都可堪称一次优秀的团队合作,不管是政府接待宴会,还是节假日餐饮推广,无论是在上百平方米的宴会厅,还是在酒店百里之外的沙滩小岛,餐饮部所有部门无不全力以赴通力协作,只看到精美的摆台,诱人的食物,别致的服务,周全的程序的客人是完全不能将刚才我描述的餐饮部跟眼前这一切联系在一起的。­

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  But这有什么关系呢?难道江湖菜就不是菜?­

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工程部和保安部:新兄弟会时代­

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  首先我要声明,把这两个部门并在一起写绝对不是因为他们如何兄弟情长,而是以我对这两个部门的认识,单独写哪个都凑不够一章篇幅,所以只好用一个貌似合理的标题把他们捆绑在一起了------这年头,标题党从来不需要理由。­

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  说工程部和保安部是兄弟并非没有原因的。你看,两个部门的办公室挨得不远,两个部门都是以男人为主;两个部门都没什么是非;两部门员工在酒店业发展有同样的硬伤,酒店活动时这两部门因为人数问题常被算成一个小组等等等。因为这些缘故,两个在技术上毫无瓜葛的部门,的确有点难兄难弟相了。­

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  工程部是个一年四季都水静流深的部门,外面如何喧哗吵闹改朝换代跟他几乎没有丝毫关系,他们大多数人都已在而立和不惑之年,跟别的部门那些整天想着如何自我提升事业发展的小年轻不一样,他们已经接受和享受不太挑战的生活,只要完成当天的工程单,跟同事聊聊家常和技术,“平平安安上班,高高兴兴下班”就能够让他们比较满足了。毕竟,要在国际品牌酒店发展,没有过得去的英语能力实在是一个硬伤。而跳到别的行业重新打拼,除了年龄家庭是个关卡,要找到外资大酒店这样旱涝保收福利齐全关系简单的地方也不是件容易的事。­

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  比起有家庭而安稳下来的工程部人员,保安部的单身汉们则活跃得多。保安部在酒店的工作看似简单没有什么技术含量,但是却是缺一不可-----当然不是我那些出没于混杂着各种贸易公司广告公司的写字楼,对秃头花眼的保安“审老疲劳“的花痴女友所想的理由。从部队进入社会,很多人出于便利进入了保安这个行业,在酒店,这是比任何一个你能想到的青春饭碗还要求青春的饭碗。外语和技术业务也两个瓶颈死死限制他们的发展,但是他们大多数人似乎都不太忧虑地守着这个目前的岗位,一些人在死死等待不知何时会出现的提升职位的空缺,另一些人则莫名兴奋地寄望别的地方保安岗位的空缺。­

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  从年龄,生活背景和工作内容看来,工程部和保安部的员工之间基本没有兄弟相,手足情深的问题更是无从谈起。但是两部门间的的确确是存在着惺惺相惜的兄弟情谊,只不过,发展这种哥们情谊的却是两个女人,两个在各自部门倍受重视,在酒店里却常被忽视的女人-------部门秘书。 ­

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  这两个部门秘书的关系首先是建立在吃的基础上。因为两个部门挨得比较近,两人作息相似,因此相约吃饭是应该的更是必须的,毕竟两个女人八卦的内容比分别跟部门里稳重过头的已婚男或者活泼过度的单身汉能聊的有趣得多。相似的境遇使得两人拥有不少共同话题,例如对本部门单调和看不到前景的工作的忧虑,对其他部门秘书能接触更直接的酒店运作知识的羡慕等等等等。­

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  不过即便这样,这两个部门的秘书跳槽的比例并不高于其他部门的秘书。或许有时候,环境就是一锅温水,不管刚进来时自己如何不满意这个温度,但是身在其中多时之后,慢慢地也就不再想跳到外面感受过冷或过热的天气了。­

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职位篇­

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  行李生:小费拿吧拿吧不是错­

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  若干年前,我邻居的亲戚的同事托我给他儿子在酒店找份实习工作,只有两个月时间,我说那就做行李生吧。“吧”字还没落地,我邻居的亲戚的同事,一位满脸警惕的阿姨,给了我一个很彪悍的理由,吓得我下巴抢先落地。­

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  她说,“不行。小孩子在前面容易出事,万一被哪个有钱人看中了怎么办!”­

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  警惕阿姨的高瞻远瞩害得我落下了个后遗症,那就是后来每次走过礼宾部,看到青春帅气高大挺拔的bellboy,我都会忍不住想,他们当中会不会有哪个已经被身上的肥肉和钱包里的钞票一样厚的富婆包了? ­

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  这么荒唐的念头让我觉得很羞愧,因为在酒店这么多年,我从来没看到过或听到过这种情况。所以,如果你是一个青春帅气高大挺拔的行李生,而且没有和某个身上的肥肉和钱包里的钞票一样厚的富婆厮混在一起,请让我继续羞愧并且对你说,I 对不起you。­

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  其实我当时建议让那个小朋友做行李生,是考虑到可以拿小费----不知道我当时说了这个理由后警惕阿姨还有没有更彪悍的理由吓倒我。­

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  行李生的工资不高,不过跟他们的工作内容和风险性相比也差不多了,何况他们有很多外快的机会。我从来不觉得小费是什么错误的东西,凭借自己优良的服务获得客人由衷地回报,有什么不对呢?想想我现在生活的这个资本主义国家,连去麦当劳吃个1欧元的汉堡包然后上个卫生间都要给50欧分的小费,我就恨不得在MSN上告诉我那些对客人给小费仍有不安的老同事们说,小费拿吧拿吧不是错。­

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  酒店殷勤服务的典范在行李生身上体现无遗。阳光的笑容,得体的身姿,热情的话语,及时的服务,难怪很多酒店的宣传册都用行李生的形象作招牌。不过,不是光凭这个就可以大把大把收小费的。首先你要在合适的班次当班,例如说周末和中班,客人入住你才有消费拿。其次你当班的时候要在合适的岗位,例如你应该是送行李上房而不是分发报纸和拉车开门。班次和岗位不是由你决定的,你的老大,Chief Concierge 或者当班主管把你这颗棋子放哪你就必须到哪,所以,跟领导打成一片非常重要。­

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  天时地也利了以后,本事就要看各位BELLBOY了。不排除个别行李生有为了挣钱而做些不齿行径的,最典型就是跟出租车合伙欺诈客人。可是这样的事情,一旦事发,涉及其中的行李生不是受到最后警告也是立即开除。­

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  君子爱财,取之有道。拿一点点蝇头小利换事业机会,实在是太不明智了。所谓“有道”,就是条条大路通罗马。下面的情形,你若是行李生,你是哪一种?­

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  一个头秃肚凸的客人半夜来到大堂,神神秘秘地问你,“你们这里夜生活是不是很丰富啊,哪里可以看到漂亮妹妹?”­

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  A你惊恐万状地看着客人,“啊……..我…….我不知道,这是犯法的。”­

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  B你很拽地从口袋里拿出手机,“蟑螂强,帮我叫阿春阿丽阿花,这里有个客人。。。。。。。”­

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  C你得体地跟客人微笑着说,“我们城市晚上的娱乐活动很多,酒店附楼也有夜总会,在那里你可以听歌跳舞看演出,是个很好的放松的地方,如果您需要,我可以给您预定一下。”­

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美工:看上去不美­

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  进酒店以前,我对美术专业人士的认识来自考入浙江美院的某学长,他让我深信凡是搞美术的一定都英俊潇洒,玉树临风。­

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  但是,进入酒店不久后我对美术的信念就被打破了。­

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  “赵本山”是我碰到的第一个酒店美工。赵本山姓赵----废话----但本名非“本山”。不过是年近四十的他长着全国人民耳熟能详的鞋拔子脸,于是顺理成章地就被大家冠上了头等笑星的名字。 ­

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  但是我们的笑星一点都不搞笑,相反他非常郁闷。­

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  赵本山本来是库管员,某次业主所在系统搞了个以庆香港回归为题的员工才艺比赛,名不见经传的赵本山一举夺冠,他画的维多利亚港夜景图光芒四射,照耀得领导们心花怒放,合伙把更加心花怒放的他整进了当时急缺人手的美工部。­

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  赵本山当上美工不久后心就变得拔凉拔凉的,本来还想重建事业辉煌的他,坐到办公室才发现,如今人人都用PHOTOSHOP,自己的功夫无用武之处。赵本山郁闷得如同太平公主路遇黄金甲,每天只有低头含胸走路的份。­

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  比郁闷的赵本山还要郁闷的是他的搭档鼹鼠。鼹鼠之所以叫鼹鼠,是因为每次进美工部你通常要翻开一堆美工单,POSTER,包装盒,各种颜色的彩纸,打印纸, KT板等等杂七杂八的东西才能看到他。鼹鼠的形象常年不变,头发凌乱,脸色苍白,眼神空洞,还有两颗鼹鼠牙。­

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  如果不是在酒店里,恐怕你会以为自己看到了个白粉仔。­

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  鼹鼠是无神论者,但这不妨碍每天睡觉前他都腾出5分钟时间做祷告,祈求酒店给他部门增加一个编制。有时候,我们还是要相信上帝的存在的,因为很快赵本山就坐到了鼹鼠的对面。蒙主隆恩的鼹鼠狂喜后发现赵本山根本不懂PHOTOSHOP和COREDRAW,可怜的孩子一下变得郁闷万分。从那以后,他变成了彻彻底底的无神论者。­

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  鼹鼠的遭遇告诉我们,如果你想要某样东西,你一定要说清楚,千万不能模棱两可。­

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  郁闷的赵本山和更郁闷的鼹鼠坐在办公室里苦恼了一个多星期后,两人决定做点有助于改变现状的事情。于是他们作了分工,赵本山负责给工会和人事部出员工海报,培训通知等,鼹鼠全力以赴做针对客人的宣传册和海报。­

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  后来赵本山自学并掌握了PHOTOSHOP和COREDRAW,尽管还是达不到鼹鼠的期望值,但是毕竟比一个人忙得四脚朝天强多了。他们后来还有很多矛盾,最主要的矛盾是赵本山总喜欢在各种宴会结束时去淘宝,把那些客人用过但状况良好的KT板,装潢架等等扛回来,乐此不疲地把鼹鼠活埋在这些杂物中。­

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  我后来的酒店生涯里还接触过很多美工,有花见花开车见车载的大鼻子“匹诺曹”,有总抱怨自己吃的是草挤出来是奶的“怨夫张”,还有严重发育不良的“周星星”。。。。。他们跟“英俊潇洒,玉树临风”实在是百分之二百的不沾边。 ­

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秘书还是不秘书,这是个问题­

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  秘书这个职位是块很诱人的蛋糕。作息正常,位置稳固,没有太多工作压力,不用担心住房率和成本利润。最重要的是,就算这辈子没做过酒店秘书,只要进了部门就可以拿跟部门主管一样的工资,单凭这一点,很多无工作经验,或倒班倒了N年,或提升遥遥无期者都天天仰头等天上掉蛋糕。­

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  说老实话,成为一块蛋糕的条件并不高,只要英文好,电脑好。这个好指的是,你的英文必须能看懂部门日常进出的文件和信函,你的电脑技巧必须能在10分钟内完成一张A4大小文档的输入排版和打印。如果你已经具备了这些能力,恭喜你,现在你就可以对着你那张名不副实的英文或计算机四六级证书说一句“去死吧”,然后套上一件不爆胸露背的衣服,到你看中的酒店去面试。­

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  有些性子急得这里就要跳出来了,“那我被拒,你怎么说?”­

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  这个嘛,考试要看答题说明,看文章也要看备注好吧。备注:外形长相山穷水尽的,满口跑火车的,眼光不高过面试桌的,跟HR话不投机的,还有大舌头鸭公嗓英文方言化的都不在考虑范围内。­

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  几番面试后,在你开始担忧已经没有有领有袖的衣服可穿的时候,在你怀疑手机出问题而准备将其升级换代的时候,你接到电话了!你成功了!你终于被叉叉酒店录用为叉叉部的蛋糕,哦,不,秘书了!。­

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  画着淡妆,穿上制服的你简直不要太白领。为了让自己更白更彻底,你连说话方式都变了, “Jane,我有一份fax在 BC,你回头去的时候帮我拿一下。” 或者, “下两周OCCUPANCY不高,你们的overtime太多了,赶快安排off-in-lieu! ”工作也出奇地有意思,所有报表文件看起来都很可爱,老板很和蔼可亲,同事也看不出有什么小心思。你坐着靠背椅,面前放着杯据说抗氧化的绿茶,哒哒哒哒地打着某份文件的时候,要不是老板在办公室里坐着,你简直想大喊一句:做秘书,实在是太爽了! ­

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  问题是,真的这么爽?­

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  秘书每天的工作无非是整理各种部门报表文件,行政方面进出的单子,细碎而枯燥;当然也需要将各种MEMO和Minutes中翻英英翻中,但那只是语言工具的无创造性利用,何况翻译即便不够精确,自己人看明白也就行了。一般半年左右,很多秘书就完全熟练,一年之后就开始厌烦这种周而复始地整理型的工作。­

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  让秘书更加心烦意乱的是,服务员能提升为主管经理,她却因为不懂技术业务而永远没有这样的机会。如果非要在部门发展,只能从基层开始,也就是要三班倒拿普通员工工资,这不是倒退吗?况且这种倒退不代表一定有机会上升。­

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  “有发展的爽,才是真的爽。”这是秘书们经过一段时间的痛苦的思考最终得出的结论。在“发展要趁早”的指导方针下,除了准备结婚生孩子的,其他秘书们开始了寻求自救的道路。人力资源和销售这样的部门通常具备自产自销的能力,合适的时候秘书就转去做人事主管,培训主管,销售协调,公关协调等等。而其他部门的秘书,如果幸运的,可以凭借自己的实力和人脉,在类似的机会出现时抓住,脱离蛋糕的生涯。否则,只能用力一搏,跳到其他酒店或者行业发展了。­

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  这一切一定令人很沮丧。为了不让我那些招聘秘书的旧同事们为难,我想用我面前的香奈尔发誓:对于秘书,外资酒店虽然不是个好的终点,但一定是非常好的起点。­

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  真的!


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