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关于佐敦公司酒店服务外包项目的升级意见
上海佐敦酒店管理有限公司   2011-07-03 02:57:20 作者:Lincoln.yue 来源: 文字大小:[][][]

关于佐敦公司服务外包项目的升级意见

由于现有市场的竞争模式,在市场的洪流下,未免我公司落后于市场。在上海乃至全国市场的战略布局。我公司应异于其他公司,在原有近似于“劳务”的形式下,开展升级服务,将酒店服务外包项目升级。

关于老式的劳务形式的外包,在进入市场之初就已经落后于世界先进国家

传统外包存有以下弊端:

1、易于模仿,不易形成产业系统。现有行业拥有的明显弊端就是,将外包理解为劳务形式,在传统的劳务派遣的基础上,略有所改,并未形成一种标准的流程。在现有市场下,形成了混乱局面,即:只要找到“人”,谁都可以做的行业。

2、价格混乱,没有形成定价策略。传统的外包形式,往往仅是各公司之间模仿外资企业的报价模式,并没有按照服务内容制定关于服务的定价策略。在此基础上的胡乱定价,随意要价,恶意竞价导致行业的不规范,不明确的“报价”这种报价往往主观意识明显大于操作经验意识。这种行为极大的伤害了外包行业的发展。

3、从业人员质量参差不齐。绝大多数的外包公司,为了急功近利的取得短暂效益,将服务质量,员工素质抛于脑后,导致酒店从业人员质量差,素质低。致使很多人认为酒店从业者“是人就行”。这样的操作模式,导致了疏于管理,疏于培养,没有良好的运作模式而往往导致从业人员对工作的不认真,不负责的心态。致使酒店从业者的选择意图趋于恶性循环态势。

4、疏于管理,没有明确的操作流程。传统的外包公司以保洁公司为主,其从业者往往没有国际品牌酒店的从业经验,没有先进的管理理念而导致,外包行业得内部管理的混乱。这样的结构不明确,不完善;操作不系统,不细致的管理模式,导致行业内,服务差,不体系,没有明确的流程。不利于酒店,乃至外包行业的发展。

 

基于以上几点,我公司应在公司结构,运营模式,员工来源,内部管理几方面进行改革创新。

一、首先,我公司的运营模式应该多路径,多产品的进行操作方式的改革,标新立异,出类拔萃于外包市场。

以客房外包为例

我公司应在品牌构架,运营模式,服务内容的多样性,超前于市场,超前于酒店。并按照酒店的运营操作,以便于酒店方面能够迅速接受我们的运作流程。

应做到以下几点:

1、多品牌,多项目运营。佐敦高端,佐敦中端,佐敦低端进行品牌的划分,在基础报价,员工素质,服务内容上有所区别。设立:

Z品牌奢华服务:提供星级,高质量服务项目,目标市场为高端,奢华酒店,目标客户为高端市场,定位高,价格高,标准高;为客人创造惊喜。

定位于市场豪华品牌,如:瑞吉,四季,柏悦,沃道夫阿里斯托丫,JW万豪,丽思卡尔顿等高端品牌,以及高质量酒店行政楼层的高质量服务,提供训练有素的贴身管家服务(此类员工拥有礼宾,餐饮服务技能,并接受黄金管家培训,拥有专业的管家素质)。

员工拥有熟练的操作技能以及英文会话能力,拥有良好的职业素质,以及独立解决客户投诉的应变能力,均拥有国际品牌五星级酒店工作经验,拥有熟练的对客服务技能。并拥有能为客人创造惊喜的服务水准。

Zorden品牌中端服务:提供高质量的客房清洁保养服务,以及高水平的员工素质,训练有素。熟悉酒店HK各项操作流程,拥有简单的英文会话能力,能够处理简单的客人投诉。拥有丰富的行业知识,熟悉各种装饰材质的保养。态度良好,经过性格测试,适用于酒店客房日常操作工作。拥有行业经验5年以上。可以按照酒店标准执行酒店安排的各项工作。细心,细致,能够快速进入工作状态,进行定岗工作。

目标客户:希尔顿,万豪,喜来登,威斯汀,艾美,君悦,凯悦等中端品牌的日常操作。

品牌定位:中端市场,创造标准的日常运营,解决问题,并能够为客人创造感动。

Better品牌普及服务:提供标准的清洁服务,对员工进行专业化的训练,使之拥有行业操作技能。并能够胜任酒店客房清洁工作的要求。进行性格测试,适用于酒店客房工作。使用良好的普通话服务用语交流,能够掌握酒店服务礼仪,熟练的客房清洁技巧,并能快速的进入工作状态,独立完成酒店分配的日常工作,并达到酒店要求。

目标客户:万怡,假日,福朋,诺夫特等中档酒店,以及部分高端酒店团队楼层。

二、在运营模式上,我们提供多种选择

1、普通清洁服务,提供日常的房间清理,参与本公司员工管理,不参与酒店管理。根据酒店要求增减人手,协助调配。

2、参与管理,提供夜床服务,并由本公司主管检查房间,更改房态。根据入住率增减人手,自由调配。参与酒店日常运营的决策,参与酒店例会,提出建设化建议,积极配合酒店政策。根据酒店政策调整运作流程。提供多种特殊服务。自由组织加床,物资补给,布草调拨等工作安排。对员工进行独立培训,并贯彻酒店品牌标准以及文化。

3、参与投资,进行物资配备。提供清洁工具以及清洁剂。根据情况提供工作制服。独立操作,独立管理。签订保密协议,使用酒店内部Opera,fidelio,OnQ等专业酒店操作系统分配工作,打印工作单,使用酒店体统解决工程,投诉,等问题。参加酒店晨会,贯彻酒店政策,执行酒店品牌标准以及品牌文化。参与投资以及物资成本核算,提供专业化的贴身服务。最大程度的保证酒店的物业管理正常运转,降低投资资金,降低成本。

三、确保充足的员工来源,高质量的员工水平

1、与各大专业院校达成合作协议,建立佐敦管理学院项目,建立校外实习基地。

2、与各地的劳动局以及劳务输出机构达成协议,建立稳定的劳动力资源的引进。

3、与国内外大型,专业的劳务机构,实习机构,教育机构达成合作协议,推广特色服务,扩展员工多样性,使用外籍员工,迅速提高公司美誉度,树立国际品牌形象。

4、建立独立的培训基地(校园培训),使用国际标准教材与操作流程,保证所培养的员工达到国际品牌酒店标准,熟练掌握操作技能。能够胜任酒店客房工作。

四、加强内部管理,树立行业标杆

1、实行军事化管理,所有进入公司的员工,均进行体能训练,忠诚度(企业文化)培训,团体协作培训,性格测试等专业的培训,使之拥有良好的职业素养。

2、严格准入制度,挑选适合的员工在适合的岗位,建立分级岗位制,不同级别,不同收入;建立完善的职业生涯规划,建立选拔制度,设立并完善管理人员的培养计划(接班人计划)

3、根据不同的市场划分,服务类型,编制适用于公司的操作流程,针对于不同的服务。建立一套有效的操作模式,拥有极强的复制性与灵活性。以便于日后的业务扩张。

4、建立酒店管理人才库,完善我们的人才培养机制,拥有独立的人才梯队,打造健康,向上的企业氛围,积极的工作态度,拥有上进心的团队。

5、建立完善的沟通程序,渠道。以及投诉渠道

6、建立分部门,专业化的团队,实行总部,分部的矩形管理结构。建立市场部,人事部,财务部,运营部等几大关键部门。并落实操作程序,建立各部门之间的沟通政策。完善内部管理机制。

7、使用管理软件,建立人事系统。财务系统。销售系统。

8、等等等等,抓紧操作                                          

五.根据酒店,地域,品牌,GDP等不同,提供不同的服务项目

各项服务项目,要求进行标准报价

制定行业标准价格体系

让别人模仿去吧!

来自上海佐敦酒店管理公司

佐敦酒店服务项目部                                             lincoln夜草!


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