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酒店管理方法——虚拟经营方式,部门服务外包
上海佐敦酒店管理有限公司   2011-07-09 15:27:36 作者:Lincoln.yue 来源: 文字大小:[][][]
酒店行业是一个以人为本的行业,随着顾客的需求不断更新,酒店提供的满足这些需求的方式也要改变。只有共享市场和顾客,共享开发、创造和人力资源,才是酒店唯一的选择。虚拟经营是指企业在组织上突破有形的界限,虽有设计、生产、营销财务等功能,但企业内部却没有完整的执行这些功能的组织。

  随着知识经济和知识管理的深入,面对异常激烈的市场竞争和变化莫测的顾客需求,任何一个独立的酒店已越来越难立足;同时酒店是一个无所不容的小社会——“WORLD WITHIN THE WORLD”、“CITY WITHIN THE CITY”,若酒店要做到面面俱到,只会淡化酒店的主要功能,无法充分发挥酒店的核心能力,降低对顾客的服务效率,从而影响到酒店和客人的利益。

  而酒店行业是一个以人为本的行业,随着顾客的需求不断更新,酒店提供的满足这些需求的方式也要改变。只有共享市场和顾客,共享开发、创造和人力资源,才是酒店唯一的选择。

  希尔顿集团销售部经理杰克曾说道:“酒店业面临的竞争是极为残酷的,任何有助于我们更快地接近顾客的集约型劳动都极为重要。客人希望酒店服务速度更快,更为精确。”再者,目前酒店业普遍存在经济效益滑坡,投资回报率低下,酒店负担沉重的现象。因此,酒店不仅要充分利用自己的优势,还要借助于酒店外部的力量,实现“强强”联合。

  虚拟经营是指企业在组织上突破有形的界限,虽有设计、生产、营销财务等功能,但企业内部却没有完整的执行这些功能的组织。也就是说,企业在有限的资源条件下,为了取得竞争中的最大优势,只保留企业中最关键的功能,而将其他的功能虚拟化,通过各种方式借助外界力量进行整合弥补,其目的是在竞争中发挥企业有限的资源优势。虚拟经营的精髓是将有限的资源集中在附加价值高的功能上,而将附加价值低的功能虚拟化,虚拟经营的企业具有分享知识和技术、分担成本费用的特性,因而能迅速融通资金、综合利用多种科学技术,组织最强有力的新产品开发阵容,通过各方联盟达到适宜的规模,从而取得单个企业难以实现的规模经济效益,大大节约时间和费用,获取强大的竞争优势。

  因而采用虚拟经营方式的酒店可运用外部的优势条件,创造高弹性的运作方式,赢得竞争优势,迅速地扩大市场份额,节约大量的投资,达到快速成长的目的;可使酒店的管理视野大大拓宽,资源运筹的范围从酒店内部延伸到外部,更有利于酒店的资源优化配置,将各种优势互相集成,产生更为强大的综合优势,促进酒店快速发展;可以及时避免市场风险;能通过互惠互利,取得自行发展无法取得的效果。

  同时,目前酒店行业优势显著,已塑造了良好酒店形象和社会形象,同时具有先进的预订和销售网优势。这使酒店具有广阔的发展空间和迅速扩展市场销售的能力这两个开展虚拟经营的条件。

  一、虚拟经营方式在酒店中的具体运用

  目前,在酒店中可采取以下几种虚拟经营方式来进行经营管理:

  1、部门外包

  (1)餐饮外包。

  鉴于长期困扰不绝、效率低下的大酒店餐饮经营管理模式,国外,尤其是欧洲、美洲,已经逐渐摆脱了膳食共管的概念(the full-service concept),出现了越来越多的饭店不再经营餐饮。酒店餐饮方面的服务及经营由社会化的餐饮公司、集团来店提供,酒店自身则更加集中精力从事住宿等配套服务方面的管理和经营。这在某种程度上,不仅提高了酒店客人的住宿服务质量,更主要的是社会化餐饮经营和管理,其成本和质量更加有保障,更加稳定。酒店经营管理精力和效果也更加集中、更为明显。从中国目前的酒店餐饮成本和费用,除了占成本比例主体的人力成本、食品原材料成本外,燃料、装修折旧、人力成本的附加或追加成本(如培训、考核、福利等)、原料采购成本、仓储占地费用及管理费用、加热、冷藏、冷冻、空调、设备设施投资及运行维护、管理费用等,其数额是相当惊人的。

  可以这样说,酒店的大部分人员设备和工作,是围绕餐饮和客房进行的。特别是近几年社会化的餐饮服务机构的形成。出现了不少有影响的品牌餐饮。这些单一从事餐饮经营的酒店、集团,随着规模的不断扩大,连锁店的逐步增加,其经营管理理念也日臻成熟,手段也更加先进科学。因此,低成本运营,开发受市场欢迎产品,快速资金回收,成熟的人员输出,和控制、稳定出品质量手段等也都逐渐形成体系,并为社会认可和接受。这些成熟的餐饮酒店集团,一旦进入酒店,只要作短暂的摩合,即可溶入酒店,为住店客人和社会各界认同,为酒店和本餐饮公司创造效益。

  (2)客房清洁外包。

  目前多数酒店客房部所占的劳动力是酒店劳动力的三分之一,这占到了酒店利润的一个相当大部分成本支出,影响了酒店的利润率。一些酒店开始采用利用他人廉价的劳动和要素投入,将客房清洁任务交给外部专业清洁公司机构市场,不仅免去了相当的劳动力的招聘和管理,节省了劳动力成本;提高了清洁的效率和质量;减少了各类清洁剂的采购和保管;减少了对各种清洁设备的采购,从而节约酒店的固定资金,增加了流动资金的比例,提高了酒店的活力。

  (3)娱乐场所外包。

  酒店可将娱乐场所交给专业娱乐公司经营,利用他们的客源、管理经验和经营模式。

  (4)洗衣业务的外包。

  香港一些酒店将酒店内部的洗衣服务由外部的洗衣公司承担,这样不仅节省的人力资源、场所空间、能源消耗等,而且降低了成本,提高了洗衣质量。

  2、策略联盟

  策略联盟是由两个或两个以上的具有资源相互优势的酒店,为实现共同的战略目标,通过各种协议、契约结成的利益风险共享、经营权与所有权分开的松散型联合体,以提高竞争优势。如一些酒店与啤酒厂联盟,由酒店提供酿酒配方,而由这些厂家生产,然后冠以酒店的品牌。这一做法不仅使酒店具有了自己独特的产品,而且可以节约大量的投资和资金占用,减少生产过程的环节,提高效益。从另一个角度来说,利用自身的品牌,帮助啤酒厂销售产品,提高销路,而这些啤酒厂仍然可以继续生产自己的产品。

  一些酒店的娱乐部门所使用的唱片、影碟、音响系统均通过网络、信息技术等,由专门的影像公司提供,不仅省略掉了相应的功能和部门,减少的机构的重复,而且提高了卡拉OK的音响效果和客人点歌的播放速度。

  一些酒店将人力资源部由外部专业人力资源管理公司承担,由他们帮助酒店招聘员工、对员工进行绩效评价等,不仅能为酒店提供合适的人力,而且更有利于激励人才,为酒店创造更大的利润。

  万事利(中国)企业发展有限公司提出“酒店联盟”战略。通过信息网络技术,把全国各大中城市及著名旅游度假风景区的300多家三星级以上酒店实现联网合作,以客源共享方式变酒店单一化经营为网络化经营。同时,变酒店传统的营销方式为分时经营,针对酒店闲置客房推出“酒店房东权益证”,消费者购买一家酒店客房后可以在入网的任何一家酒店享受权益。

  中国民航系统17家酒店代表在北京宣布成立中国民航协会航空宾馆委员会,从而迈出了客源共享、联手开拓市场的步伐。

  3、虚拟销售网络

  公司总部对下属销售网络充分放权,使其拥有独立的“产权”,成为具有独立法人资格的销售公司。公司总部不需为下属公司发放工资,也不必为其支出管理成本和市场开拓费用。同时,各销售公司成立后,可利用关系在社会上募股,无形中为总部聚集了一大笔资金,并使原有销售网络迅速延伸。REZSOLUTIONS是世界上最大的从事酒店销售和预订的专业集团,该集团为世界各地的150万个酒店客房提供预订和销售服务,其总数占整个CONSORTIA市场近50%的份额。珠海步步高酒店根据客源状况,确定建立分销网络的方案,在广州的各客运枢纽寻找了5家合作伙伴,提高了酒店的入住率。

  4、共同作业

  面对目前酒店内客房闲置现象,一些酒店共同联合起来,组成一个产品,向客源市场统一销售,以统一的价格,高质量的服务,使这些酒店与顾客双方均受益。

  在上海茂名南路和长乐路上有个酒店区,3家全国一流的名酒店——花园饭店、锦江饭店和新锦江大酒店,利用“97国际展览会举行前,联合推出”97国际展览会期间的特殊包价、展览会商务午餐、去展览会地点的免费往返班车等;同时还同周边的大商场和服务企业联手推出名牌产品,集住宿、餐饮、商务、娱乐、旅游、购物、交通于一体,使住店的商务客在就近区域满足住、食、行、游、娱、购等旅游活动和商务活动的全方位需求。

5、将附加价值高的功能加以强化

  酒店以商品和服务品牌资源为核心,而虚拟掉附加价值低的部分职能。部分酒店的餐饮品牌效应已建立,这时就可以利用这些功能向外扩展。如江苏溧阳天目湖宾馆,是一座典型的国营三星级饭店,仅有75间客房。然而,宾馆在总经理史国生带领下,充分利用得天独厚的天目湖大花链和优质天目湖水的资源优势,精化产品,稳定质量,饭店自主开发的以“砂锅鱼头”为龙头的鱼文化系列产品,不仅为党和国家领导人、国外大使官员品尝认可,还为江浙皖消费者衷情垂爱。宾馆因势利导,申请专用商标,北联南进,成功地将该系列产品打入北京、上海等主要城市。以砂锅鱼头为龙头的鱼文化系列产品使天目湖品牌餐饮声誉雀声,效益逐年递增。

  南京丁山宾馆经过几年努力,在南京产生“食在丁山”的口碑之后,迅速采取丁山品牌餐饮的连锁扩张策略,先后在南京的西、南、北,分别合资、合作、独立经营了丁山美食城。

  南京晶丽酒店在总部即自身经营成功之后,先后在南京地区投资开办了南京大排档、狮王府大酒楼等。这样经营,可以实行集中采购,集中加工,集中配送,集中开发,充分利用集团优势,有效降低人力和设备投入成本。同时,也更有利于统一制作规格,稳定出品质量;统一市场策划,扩大酒店形象和影响,在协调一致,抵御对手的竞争中,更能发挥优势。

  二、在运用虚拟经营的过程中酒店应注意的要点

  1、酒店管理者必须树立正确的思想认识

  酒店管理者不能以管理范围大小、管理人数多少来衡量自身的价值,反映自身的威信,同时也应排除“大而全”或“小而全”的观念,否则会影响虚拟方式的运行。

  2、酒店必须控制关键性的资源

  虚拟经营这种方式的关键是将酒店的多数功能虚拟化,但并不意味着连酒店的最关键的功能都丧失,那么这时酒店就等于名存实亡,也就无所谓什么经营方式了。因此,必须注意产品品质、成本及周期等其他能力的平衡,以保持其竞争优势。

  3、进行文化重组

  虚拟经营是一种借用外力的战略,势必带来各种酒店文化不同程度的冲突。因此,努力减少各种酒店文化磨擦使之相融合,是虚拟经营战略成功的保证。

  4、可进行多重虚拟

  虚拟经营是由一些独立酒店结合形成的,一家独立酒店也可能同时或先后参与数家酒店的虚拟经营,经营更灵活,使其由于合理利用酒店资源而长盛不衰。

  5、避免“拥有”现象发生

  实行产权虚拟化,强调“利用”而不是“拥有”,但求所用,不求所在,不求所有,通过行业内部优势整合,形成规模优势和综合优势,创造了一种新的资本运营模式。

  6、选择合适的对象

  虚拟方式并不是每个酒店都必须运用的经营方式,但这种经营的思维方式可为每一个酒店所借鉴。


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